Eines konnten schlechte Verkäufer schon immer gut: jammern.

Und diese Kunst haben sie im Internetzeitalter noch perfektioniert. Denn wenn sie heute noch seltener den Preis kriegen, den sie erzielen möchten, dann haben sie endlich die perfekte Entschuldigung dafür: Das Netz ist schuld, weil der Kunde das Produkt dort immer irgendwo günstiger findet.

Mehr Preis

Klar gibt es Szenen wie diese: Der Kunde steht im Einzelhandel und zeigt dem Verkäufer auf dem Handy, dass die Schuhe online 100 Euro billiger angeboten werden. Und der Verkäufer muss mit den Schultern zucken, weil er im Laden keine Rabatte geben darf. Da brauchen Verkäufer tatsächlich eine höhere Frustrationstoleranz als früher.

Selbst dem B2B-Verkäufer geht das so. Zumindest wenn er ein Commodity-Produkt hat. Finanzierungen zum Beispiel: Der Kunde schaut tendenziell nur auf den angebotenen Zins und ein paar andere Konditionen. Ob er seinen Kredit von der Sparkasse, der Volksbank oder von der Commerzbank bekommt, ist ihm egal.

Klar: Rein auf der Sachebene tut sich der Verkäufer mit der Argumentation schwer. Und: Noch hängt es eben auch ganz einfach vom Produkt oder von der Dienstleistung ab, ob der Kunde online kauft oder nicht. Schönes Beispiel: Ich habe mir ein neues Angelboot gekauft. Kreisrund zum 360°-Angeln, aus Kunststoff, viele Fächer, ein Sitz, ein Motor. Das Produktvideo im Internet hat mir als Information gereicht. Ich habe online bestellt. Und so wie ich sind immer mehr Kunden bereit, über Amazon bei einem mexikanischen Händler oder über Alibaba direkt bei chinesischen Anbietern zu kaufen, wenn die ordentliche Bewertungen haben.

Mehr Angebot

Wer dagegen zum Beispiel Einkäufer ist und Drehteile braucht, der kauft noch nicht im Internet. Da recherchiert er höchstens, wer ihm das Richtige bauen kann. Oder wenn der Kunde für sein Unternehmen Aufzüge kaufen will: Auch dann sucht er nicht im Internet. Noch nicht. Obwohl die Verkaufsportale für immer neue Bereiche wie Pilze aus dem Boden schießen: Portale zum Buchen von Flügen, zum Bestellen von Essen, zum Daten, zum Putzfee-Finden und so weiter.

Gefühlt kommt jeden Tag ein neues dazu. Wahrscheinlich gibt es das auch bald für Drehteile und Aufzüge. Selbst Dienstleister, die früher noch im Gespräch verkauft haben, werden jetzt immer häufiger gebeten, ihre Angebote schriftlich über Ausschreibungsplattformen abzugeben.

Das gilt sogar für unsere Trainingsangebote: Noch nicht einmal die Personalabteilungen sprechen noch mit den Menschen. Sie wollen Konzepte in Powerpoint, die sie vorsortieren, bevor sie mit einem Trainer ins Gespräch kommen.

Mehr Kundenbindung

Früher haben sich Verkäufer oft auf ihrer Kundenbindung ausgeruht. Das kriegen heute auch immer mehr Onlineunternehmen hin. Meine Frau hat es ausprobiert: Da meldet sich der Outfitanbieter telefonisch. Ihr persönlicher Style-Coach namens Tina macht eine Bedarfsanalyse und stellt ein entsprechendes Paket zusammen. In dem Paket ist dann eine handgeschriebene Karte drin: „Liebe Andrea, liebe Grüße von Tina. Würde mich interessieren, ob es dir gefällt, was ich dir zusammengestellt habe. Solltest du noch weitere Wünsche haben, dann melde dich doch.“ Genial.

Gut oder schlecht? Wenn ich gefragt werde, ob ich die Entwicklung für gut oder schlecht halte, dann kann ich nur sagen: Die Frage ist nicht, ob es gut oder schlecht ist. Es ist, wie es ist. Die Frage ist: Was will ich als Nächstes?

Die Entwicklung geht jedenfalls rasend schnell. Berechenbar ist sie schon lange nicht mehr. Wenn Sie den Fachleuten glauben, dann laufen wir in fünf Jahren alle mit der Google-Brille herum und in zehn Jahren mit der entsprechenden Kontaktlinse. Ist das gut? Ist das schlecht? Weder noch: Es ist die Wirklichkeit. Eines ist jedenfalls sicher: Die Schere zwischen billig und Premium geht durch die Transparenz des Internets immer weiter auseinander.

Entweder Sie und Ihr Produkt sind etwas Besonderes oder Sie gehen in der Masse unter. Denn wenn Sie nicht klar als Premium erkennbar sind, sind Sie raus. Es gibt in den Weiten des Netzes immer jemanden, der Sie im Preis unterbieten wird. Premium ist für mich: Das, was den Unterschied macht.

Also: das Besondere an Ihrem Angebot. Und hallo: Das sind Sie als Verkäufer!

Heb dich ab

Kürzlich war ich bei einem Schweizer Luftfahrtkonzern und der Chef sagte zu mir im Briefing: „Herr Limbeck, bei uns kostet eine Technikerstunde 120 Euro. Die Inder bieten die Ingenieurstunde für 30 Dollar an.“ Wenn es durch Globalisierung und Weltmarkt zu solchen Preisunterschieden kommt, müssen Sie schon sehr gut herausarbeiten, warum der Kunde seinen Helikopter lieber bei einem Schweizer Unternehmen reparieren lassen sollte als in Indien. Und gerade wenn der Preis eine große Rolle spielt, kommt der gute Verkäufer ins Spiel. Der schafft es nämlich, nicht über den Preis zu verkaufen. Klar, das ist nicht einfach. Wenn es einfach wäre, bräuchten die Unternehmen auch keine Verkäufer.

Eine Auftragsannahmemaschine würde reichen. Der Verkäufer ist derjenige, der dafür sorgt, dass der Kunde den Wert des Produktes oder der Dienstleistung erkennt – und kauft. Und er sorgt dafür, dass das nicht einmal passiert, sondern immer wieder. Das geht zum Beispiel, indem Sie sich einen strategisch cleveren Kanalmix überlegen.

So wie der Google-Commerce-Chef Sridhar Ramaswamy sagt: Mobil und stationär, online und offline werden immer mehr verschwimmen – entscheidend ist, dass Sie die richtige Mischung für sich und Ihr Angebot finden. Und zwar ständig aufs Neue. Denn Internet ist nicht gleich Internet.

Das Netz und seine Zugangswege verändern sich ständig: Heute sinkt die Rate der User, die über Laptop oder PC einsteigen, kontinuierlich, während die mobilen Nutzungsraten durch die Decke gehen. Die Jugendlichen machen es vor, dass sich über ein Smartphone so ziemlich alles online regeln lässt. Und diesem Trend werden immer mehr Erwachsene folgen.

Das heißt, wer heute noch keine Seite im „Responsive Design“ hat – die also sowohl am PC als auch auf dem Smartphone gut aussieht und funktioniert –, der kann nicht mehr von sich behaupten, im Internet wirklich präsent zu sein. Und die Entwicklung wird weitergehen. Das ist gut! Denn wenn Sie vorne mit dabei sind, lassen Sie viele Wettbewerber hinter sich, die nicht hinterherkommen.

Nutze die Chancen Das Internet ist voller Chancen! Besonders für den guten Verkäufer, der noch besser werden will. Denn es ist keine Einbahnstraße: Nicht nur Sie zeigen der Welt Ihr (hoffentlich) schönstes Gesicht, sondern auch der Kunde tut das. Sie können sich damit wesentlich besser auf Ihren Kunden vorbereiten. Denn an einem hat sich nichts geändert: Neun von zehn Misserfolgen im Verkauf sind auf mangelnde Vorbereitung zurückzuführen. Das hat schon Heinz Goldmann in den 1950er-Jahren erkannt und das gilt noch heute. Angesichts der vielen Möglichkeiten, die es heute dafür gibt, ist es noch fahrlässiger als früher, es nicht zu tun.

Aus all diesen Gründen betrachtet der gute Verkäufer das Internet als Freund statt als Feind.