Jeder Mensch, jeder Kunde ist anders. Durch gute Menschenkenntnis, aufmerksames Beobachten, Fragen und Hinhören erfahren Sie mit der Zeit viel über ihn. Doch wie viel Zeit haben Sie wirklich mit dem Kunden? Kommt es überhaupt zu einem oder mehreren langen Gesprächen, die Ihnen die Gelegenheit geben, ihn besser kennenzulernen?

In aller Regel muss der Kunde nicht mit Ihnen reden, sondern er kann. Er kann das Gespräch auch jederzeit abbrechen, wenn Sie ihn nicht da abholen, wo er gerne abgeholt werden möchte. Wenn Sie ihn vom ersten Moment an in eine Richtung pushen, mit der er sich nicht wohlfühlt. Wenn Sie mit ihm auf Ebenen kommunizieren, auf denen er Sie nicht verstehen kann.

Sicher können Sie durch gutes Hinhören und schnelle Reaktion Ihre Kundenansprache immer wieder nachjustieren. Doch auf diese Weise hecheln Sie dem Gespräch immer hinterher, weil Sie nur reagieren. Effektiver ist es, wenn Sie proaktiv mit Ihrem Kunden umgehen, und zwar vom ersten Moment an.

Doch woher sollen Sie wissen, welche Ansprache er braucht und was ihm grundsätzlich wichtig ist, wenn Sie noch nicht ein Wort mit ihm gewechselt haben? Oder auch wenn er Ihnen nicht von sich aus sagt, welchen Argumentationsketten er am ehesten zugänglich ist?

Dafür gibt es verschiedene Methoden, die Ihnen helfen, Ihren Kunden mithilfe äußerer Merkmale und Verhaltensweisen zu erkennen, bevor Sie ihn kennenlernen.

Erkennen ist nicht urteilen

Eines trifft für alle diese Methoden gleichermaßen zu: Egal, was sie ergeben, ist das keine Grundlage für eine Wertung. Das ist für mich eine Voraussetzung für die Anwendung. Das hat etwas mit Wertschätzung zu tun. Und das hat gleichzeitig etwas mit Verkaufserfolg zu tun. Wenn Sie innerlich ein mieses Urteil über einen Kunden fällen, dann wird er es merken, selbst wenn Sie Ihre Zunge im Zaum halten. So gut können Sie gar nicht schauspielern, dass bei ihm nicht ein unangenehmes Gefühl entsteht.

Erkennen ist nicht festnageln

Und noch etwas gilt für alle Methoden: Wenn Sie glauben, Ihren Kunden eindeutig erkannt zu haben, ruhen Sie sich nicht auf dieser Erkenntnis aus. Die Gefahr ist groß, dass Sie sich in Gedanken nicht mehr mit Ihrem Kunden, sondern schon mit dem Abschluss oder dem nächsten Kunden beschäftigen. Und gar nicht bemerken, dass Ihr Gesprächspartner doch nicht so reagiert, wie Sie erwarten.

Bleiben Sie deshalb aufmerksam, hören Sie hin, was er sagt, beobachten Sie, wie er reagiert. Oft entdecken Sie mit der Zeit noch weitere aufschlussreiche Facetten, die Ihr Bild von ihm bereichern und Ihnen einen noch besseren Umgang mit ihm erlauben.

Die fortwährende Aufmerksamkeit verstärkt auch den Trainingseffekt. Also hören Sie jetzt dem Podcast aufmerksam zu!


Leaders Cafe ist der Leadership-Podcast für Führungskräfte mit den Themen Mitarbeitermotivation, Vertriebsführung, Human Resources, Recruiting, Verkauf und Mitarbeiterführung. Möchten auch Sie mit dabei sein und mit Martin Limbeck bei einem Kaffee über Ihre Erfahrungen als Führungskraft sprechen? Martin Limbeck freut sich auf Ihre Anfrage unter kontakt@martinlimbeck.de.

Termine: Besuchen Sie unsere Seminare speziell für Verkäufer und Vertriebsführungskräfte in Düsseldorf. Infos & Anmeldung unter http://bit.ly/limbeck-seminare.

Weitere wertvolle Impulse, Live-Videos und Verkaufstipps erhalten Sie auch auf Martin Limbecks Facebook Seite unter http://bit.ly/martinlimbeckfb.

Jede Branche ist vom Thema Change betroffen. Change ist der Weg, den Unternehmen und Persönlichkeiten gehen, um besser zu werden, zu wachsen und sich weiterzuentwickeln. Experte Ilja kennt sich aus, er leitete als jüngste Führungskraft zehn Karstadt-Filialen, bevor die große Krise begann. Übrigens purer Zufall, dass Ilja kurz vor der Krise eingestellt wurde.

Doch auch vor der Krise hatte Ilja die Herausforderung, sich als Führungskraft unter alt eingesessenen Mitarbeitern zu behaupten. Entweder musst du bereit sein, alles von vorne bis hinten zu tun, um dir den Respekt deiner Mitarbeiter zu verdienen, oder du hast verloren. Um sich als Führungskraft zu etablieren, ist es wichtig, die Mitarbeiter miteinzubeziehen, Beziehungen aufzubauen und vor allem: Alles, was Sie von Ihren Mitarbeitern verlangen, müssen Sie selbst auch machen.

Iljas Aufgabe war es nun, zu kommunizieren, dass die Karstadt-Filialen geschlossen werden. Sein Tipp für einen unangenehmen Change: Immer nah an den Menschen arbeiten, klar und verbindlich sein. Führungskräfte sollten nicht wie Rapunzel in ihrem Turm leben. Im Podcast erfahren Sie, wie Sie Ihren Mitarbeitern auch in schweren Zeiten Sicherheit geben und mit großen Changes in Ihrem Unternehmen richtig umgehen. Er beschreibt, wie es Führungskräften gelingt, nah am Mitarbeiter zu sein und sich den Respekt zu verdienen. „Meine Tür steht immer offen.“ sollte nicht nur eine leere Floskel sein.

„Wenn du in der Lage bist, dich selbst zu verändern, dann kann dir nichts passieren.“ Veränderungsbereitschaft ist eine Eigenschaft, die wir uns alle aneignen sollten.

Hören Sie im Podcast, wieso Sie in sich selbst, Ihre Weiterbildung und Ihre Mitarbeiter und investieren sollten.


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Beitragsbild Ilja Grzeskowitz

Ilja Grzeskowitz ist Wirtschaftswissenschaftler, Autor und internationaler Keynote Speaker. Als jüngster Geschäftsführer Deutschlands bei Karstadt und IKEA war er für insgesamt zehn Standorte in ganz Deutschland verantwortlich, ehe er im Jahr 2009 sein eigenes Beratungsunternehmen gründete. Der Changemaker und Trendscout war Lehrbeauftragter an der Berlin School of Law and Economics und hat als Autor bereits neun Bücher veröffentlicht (darunter die Bestseller Attitüde, Mach es einfach und Radikal Menschlich). Von seinen Kunden liebevoll „Mr. Change“ genannt, inspiriert er Menschen, die richtige Motivation zur Veränderung zu entwickeln und treibt als Trendscout die Themen Innovation, Transformation und Zukunft voran. Seine große Mission ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, in disruptiven Märkten eine Kultur der Veränderung zu etablieren, die von starken Werten, Diversity und Sinn geprägt ist.

Globalisierung und Internethandel haben die Welt für Verkäufer in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Es drängen immer mehr und immer neue Player auf den Markt und jeder will ein Stück vom Kuchen haben. Die Masse der Anbieter wird immer größer und dadurch wird es für den einzelnen Verkäufer immer schwieriger, von seinem Kunden gesehen zu werden. Selbst in kleinen Nischen tobt ein harter Konkurrenzkampf.

Stellen Sie sich vor, Sie sind schon immer Eierverkäufer auf dem Wochenmarkt: Bis vor ein paar Jahren hatten Sie nur den anderen Eierverkäufer und den zu hohen Cholesterinspiegel Ihrer Kunden als Konkurrenten. Heute würde Ihrem Kunden ein Klick reichen, um die Eier samt dem Speck vom Supermarkt direkt nach Hause geliefert zu bekommen – bequem und einfach. Es braucht also gute Gründe, warum er bei Wind und Wetter trotzdem vor die Tür treten und zu Ihrem Stand kommen soll.

Doch diese guten Gründe gibt es gerade heute sehr wohl. Denn auch Ihr Kunde sieht sich veränderten Rahmenbedingungen gegenüber. Im Gegensatz zu früher hat er Zugriff auf Informationsquellen ohne Ende: Er kann sich viel einfacher und schneller als früher über die Fakten und Meinungen zu einzelnen Angebote schlau machen – und das tut er auch. Dadurch braucht er keinen Verkäufer mehr, der ihm Auskunft über technische Details eines Produktes gibt. Empfehlungen aus Foren ersetzen die persönliche Beratung, Vor- und Nachteile in der Nutzung liest der Kunde auf Bewertungsportalen nach, laut einer Studie der Managementberatung Bain & Company von 2016 fällen 70 Prozent der Kunden ihre Kaufentscheidung noch vor dem ersten Kontakt mit dem Verkäufer.

Doch die Fülle an Informationsangeboten hat auch eine Kehrseite für den Kunden: Er fühlt sich mit Angeboten, Botschaften und Aufforderungen bombardiert. Er weiß nicht, was die Urteile, Meinungen und Tipps wert sind, die er online einsammelt. Er hat keine Ahnung, welcher Weg der 1000 Optionen, die ihm Google ausgespuckt hat, wirklich für ihn passt. Er fühlt sich mehr verwirrt als geholfen. Er sehnt sich nach Orientierung. Und nach jemandem, dem er in diesem Chaos vertrauen kann.

Deshalb führt aus meiner Sicht heute kein Weg mehr daran vorbei, dass Sie sich selbst zur Marke machen. Eine, die Ihren Kunden hilft, sich zurechtzufinden. Und Sie zu finden.


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Martin Limbeck im Gespräch mit Ralf Kannefass

Spannender Lebenslauf eines spannenden Mannes: Ralf Kannefass hat eine beeindruckende Karriere. Vom Maschinenbaustudent hin zum Vorstand bei KSB. Herr Kannefass arbeitet nach dem Motto: „Wenn ich glaube, ich kann etwas besser als mein Chef, dann sollte ich selbst der Chef werden.“ Mit diesem Mindset hat Ralf Kannefass sich den Weg nach oben erkämpft. Er spricht über Arbeitsweisen im Großkonzern und wie sich Unternehmen weiterentwickeln in Zeiten der Digitalisierung weiterentwickeln sollten.

Hören Sie jetzt, auf welche Kompetenzen es wirklich ankommt und lassen Sie sich von Ralf Kannefass‘ Karriere inspirieren!


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Ralf Kannefass

Ralf Kannefass ist seit dem 1. Juli 2017 für Vertrieb und Service bei KSB zuständig. Der frühere Siemens-Manager ist am 1. April 2017 in das Unternehmen eingetreten und leitet dort den globalen Verkauf. In seiner Funktion widmet er sich vorrangig den Bereichen Vertrieb und Service.
Das Vorstandsmitglied hat Maschinenbau und Wirtschaftswissenschaften an der RWTH Aachen studiert. Bis 2014 war er im Vorstand des bayerischen Unternehmens Cassidian (heute Airbus Defense & Space) tätig. Vor seinem Eintritt bei KSB leitete er ein eigenes Beratungsunternehmen.